Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas

Proceso FP-05 · ISO 9001:2015 · Cláusula 10.2

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FLOWS MANAGER
💡 Diagrama interactivo: hacé clic en cada etapa del proceso para ver su contenido detallado. Diseñado para integrarse como pantalla de orientación en Flows Manager.
Flujo del Proceso de Gestión de No Conformidades Click en cada etapa para ver el detalle 📥 ENTRADA Detección de NC o irregularidad 1 Identificación y Comunicación de la NC 2 Apertura del Informe de NC y Acción Correctiva 3 Análisis Causa Raíz 5 Por qué / Ishikawa 4 Implantación Acción Correctiva 5 Seguimiento de la AC por Resp. del Sistema 6 Verificación de la Eficacia ¿La NC fue resuelta? ¿Eficaz? Decisión NO Revisar e implantar nuevas acciones SÍ 7 Cierre del Informe Firma + fecha de cierre Conserva info documentada 📊 Seguimiento y Medición FP-15 · Indicadores 📤 SALIDAS DEL PROCESO • Informe de análisis de la NC detectada • Acciones correctivas implementadas • Evaluación de eficacia documentada 👥 ROLES IMPLICADOS • Dirección General • Responsable del Sistema • Resp. de Procesos • Personal de la Org. Click para más detalle 📋 ISO 9001:2015 · Cláusula 10.2 No conformidad y acción correctiva 10.2.1 Reaccionar · evaluar causas · implementar 10.2.2 Conservar información documentada 📈 INDICADORES KPI • Nº total de no conformidades anuales • Nº de acciones correctivas implementadas Cargados en Flows Manager Proceso FP-05 · Responsable propuesto: Responsable del Sistema · Frecuencia: continua Riesgo preevaluado: no implantación de la AC por falta de seguimiento Flows Manager · Sistema de Gestión Integrado

📥Entrada del Proceso

Punto de partida: detección de una desviación o incumplimiento

¿Qué se detecta?

  • NC reales o potenciales del Sistema de Gestión
  • Incumplimiento de requisitos legales
  • Desviaciones operacionales (calidad, satisfacción del cliente)
  • Incumplimiento de la Política o estándares
  • Quejas y reclamos de clientes
  • Hallazgos de auditorías internas o externas

¿Quién puede detectar?

  • Cualquier empleado de la Organización
  • Personal externo o proveedores
  • Clientes (vía reclamos)
  • Auditores internos / externos

1Identificación y Comunicación de la NC

Quien detecta comunica al Responsable del Sistema

Responsable

  • Detección: cualquier integrante
  • Recepción de la comunicación: Responsable del Sistema
  • Casos graves: escalar a Dirección General / Gerente en 48 hs

Tipos de NC contempladas

  • NC Legales: incumplimiento de requisitos legales aplicables
  • NC Operacionales: en gestión de calidad y satisfacción del cliente
  • NC del Sistema de Gestión: incumplimiento de política u obligaciones
  • NC de Recepción, Proceso o Sistema (según origen)

Comunicación a Autoridades

  • Si la ley lo exige, Resp. del Sistema + Dirección notifican al regulador
  • Se proporciona toda la información requerida

2Apertura del Informe de NC y Acción Correctiva

Registro formal en el formato F-XXYY o en Flows Manager

Datos del Informe

  • Número y fecha de apertura (XX/AA secuencial anual)
  • Proceso afectado
  • Clasificación: incidencia / NC / reclamación
  • Tipo: real o potencial
  • Persona/puesto que detecta
  • Descripción: qué pasó, dónde, cuándo, quiénes, cómo

Doble componente de solución

  • Solución Inmediata: resuelve el problema surgido
  • Acción Correctiva: evita que se repita
  • Plazo máximo de implantación
  • Responsable de implantar la AC

Valoración de NC de Recepción

  • Leve: error administrativo sin afectar requisitos
  • Normal: NC de calidad o administrativa
  • Grave: trastorno con margen de actuación
  • Muy Grave: impide cumplir requisitos

3Análisis de Causa Raíz

Determinar por qué ocurrió la NC para evitar su recurrencia

Herramientas sugeridas

  • Los 5 Por qué: preguntar sucesivamente hasta llegar a la causa raíz
  • Diagrama de Ishikawa (espina de pescado): categoriza causas (mano de obra, método, máquina, material, medio, medición)
  • Estudio del riesgo: evento materializado, impacto, fuente afectada

Qué se debe analizar

  • Revisión y análisis de la NC
  • Determinación de las causas reales
  • ¿Existen NC similares en otros procesos?
  • ¿Pueden ocurrir potencialmente en otra parte?

Valoración económica

  • Costos para subsanar la NC (si es de proceso)
  • Valor del producto no conforme (si es recepción)
  • Perjuicios causados al cliente o a la organización

4Implantación de la Acción Correctiva

Ejecutar las acciones definidas en los plazos comprometidos

Responsable

  • Dirección General / Gerente designa al responsable de implementar
  • Comunica plazos de finalización
  • Provee los recursos necesarios

Disposición del producto/servicio NC

  • Devolver al proveedor
  • Aceptar previa concesión
  • Reparar
  • Reprocesar
  • Desechar

Recursos involucrados

  • Equipos informáticos
  • Tiempo de los puestos afectados
  • Recursos económicos para ejecutar
  • Documentación del Sistema de Gestión

5Seguimiento de la Acción Correctiva

Vigilancia por parte del Responsable del Sistema

Responsable

  • Responsable del Sistema realiza el seguimiento periódico
  • Frecuencia recomendada: semestral para NC abiertas
  • Deja constancia en el informe o en Flows Manager

Puntos de control

  • Motivos por los cuales no se cerraron las NC abiertas
  • Adecuación de la solución adoptada
  • Cumplimiento de los plazos comprometidos
  • Actualización en el registro de seguimiento

6Verificación de la Eficacia

¿La acción tomada realmente resolvió la NC?

Criterios a evaluar

  • ¿La NC real o potencial fue solucionada?
  • ¿Se evita que la situación que dio origen vuelva a repetirse?
  • Durante un tiempo suficiente, ¿se confirmó que no se reprodujo?
  • ¿Hace falta actualizar riesgos y oportunidades?
  • ¿Hace falta cambiar el Sistema de Gestión?

Quién verifica

  • Responsable del Sistema en conjunto con Dirección General
  • Registra observaciones en el informe
  • Valora la eficacia de la acción tomada

?Decisión: ¿Es Eficaz?

Punto de control crítico del proceso

Si SÍ es eficaz

  • Continúa al cierre formal del informe
  • Se conserva la información documentada
  • Se actualizan indicadores

Si NO es eficaz

  • Se vuelve a analizar la causa raíz
  • Resp. del Sistema + Dirección evalúan motivo de la ineficacia
  • Se proponen nuevas acciones correctivas
  • Puede requerir modificación mayor del Sistema de Gestión
  • Se actualizan riesgos y oportunidades si corresponde

7Cierre del Informe

Formalización del cierre con evidencia documentada

Acciones de cierre

  • Firma electrónica del Responsable del Sistema
  • Anotación de fecha de cierre
  • Marcado del campo "NC cerrada"
  • Archivo del informe en el sistema

Información a conservar (ISO 10.2.2)

  • Naturaleza de las NC y acciones tomadas
  • Resultados de las acciones correctivas
  • Evidencia de la verificación de eficacia
  • Trazabilidad completa del proceso

📊Seguimiento y Medición

Proceso transversal vinculado a FP-15

Documentos de referencia

  • Manual del Sistema de Gestión
  • Política de Calidad
  • FP-15 Seguimiento y Medición

Indicadores principales

  • Nº total de no conformidades anuales
  • Nº de acciones correctivas implementadas
  • Tasa de eficacia de AC (cerradas exitosamente)
  • Tiempo promedio de resolución
  • NC reincidentes

📤Salidas del Proceso

Productos resultantes que alimentan otros procesos

Documentales

  • Informe de NC y AC completo (R-XXYY)
  • Análisis de causa raíz documentado
  • Registro de acciones implementadas
  • Evidencia de verificación de eficacia

Hacia otros procesos

  • Datos para Revisión por la Dirección
  • Insumos para evaluación de proveedores
  • Actualización del análisis de riesgos
  • Input para Mejora Continua

👥Roles Implicados en el Proceso

Responsabilidades distribuidas en la organización

Dirección General / Gerente

  • Designa responsables de implementación
  • Aprueba plazos y recursos
  • Verifica eficacia junto con Resp. del Sistema
  • Recibe escalamientos en casos graves

Responsable del Sistema

  • Apertura y cierre del informe
  • Coordina el análisis de causa raíz
  • Realiza el seguimiento de las AC
  • Comunica a regulación si corresponde

Responsables de Procesos

  • Identifican NC en su proceso
  • Implementan las AC asignadas
  • Aportan información para el análisis

Personal de la Organización

  • Detectan y comunican NC
  • Cumplen con las acciones definidas
  • Aportan al ciclo de mejora continua

📋ISO 9001:2015 · Cláusula 10.2

Marco normativo del proceso

10.2.1 Cuando ocurra una NC

  • a) Reaccionar: controlar, corregir y hacer frente a consecuencias
  • b) Evaluar necesidad de acciones para eliminar causas
  • c) Implementar cualquier acción necesaria
  • d) Revisar la eficacia de la AC tomada
  • e) Actualizar riesgos y oportunidades si fuera necesario
  • f) Hacer cambios al SGC si fuera necesario

10.2.2 Información documentada

  • Conservar evidencia de la naturaleza de las NC
  • Conservar evidencia de las acciones tomadas
  • Conservar evidencia de los resultados de las AC

Cláusula 10.1 Generalidades

  • Mejorar productos y servicios
  • Corregir, prevenir o reducir efectos no deseados
  • Mejorar desempeño y eficacia del SGC

📈Indicadores y KPI del Proceso

Métricas para integrar a Flows Manager

KPI cuantitativos

  • Nº total de NC anuales (por tipo)
  • Nº de AC implementadas vs planificadas
  • % de eficacia (AC cerradas exitosamente)
  • Tiempo promedio de cierre (días)
  • Costos asociados a NC

KPI cualitativos

  • NC reincidentes por proceso
  • Tendencia interanual
  • Distribución por origen (recepción/proceso/sistema)
  • Distribución por gravedad

Riesgos del proceso

  • No implantación de la AC por falta de seguimiento
  • Análisis superficial de causa raíz
  • Recurrencia de NC similares
  • Documentación incompleta
Entrada / Cierre
Etapas operativas
Decisión / Norma
Roles / Salidas
Medición / Indicadores
Flows Manager · Diagrama de orientación del proceso FP-05 · Basado en ISO 9001:2015 cláusula 10.2 · Idioma: Español (Argentina)